Faut-il facturer les appels téléphoniques avec les clients ? (agence Web, prestataire Web)

Agences digitales, prestataires du numérique, freelances du Web, si vous créez des sites Web pour vos clients depuis plusieurs années, vous savez que le temps passé à communiquer avec eux peut constituer jusqu’à 70-80% du temps d’un projet.

La question que tout le monde se pose est donc : faut-il facturer les appels téléphoniques avec vos clients ?

Facturer le temps passé au téléphone à communiquer avec ses clients : la réponses de 50 entrepreneurs

Plutôt que d’y répondre simplement par oui ou par non, voici des insights venants d’un forum d’entrepreneurs spécialisé agences Web du monde entier, ce qui vous donnera un aperçu de ce que pensent les prestataires du milieu sur la question de la facturation du temps passé au téléphone avec leurs clients.

Format de cet article : les copies d’écran des échanges originaux des intervenants, en anglais, sont incluses à titre indicatif, et suivies d’une traduction libre en français. Au choix donc : ne lire que le français, ou que l’anglais, ainsi que la synthèse en conclusion.

La question d’un intervenant :

Un des mes clients « n’aime pas » être facturé pour le temps passé lorsqu’il m’appelle au téléphone. Il m’appelle régulièrement, au moins 1 heure par mois. Je leur donne déjà un discount de 25% sur les tarifs, quel est votre avis ?

Réponses de 50 prestataires divers et variés :

• Les consultations téléphoniques sont problématiques, mais faisables. Prévois à l’avance qu’elles seront facturées X pour chaque 15 minutes, couramment 1$/minute. Explique ce que signifie consultation
• Il faut assurément facturer, je ne réponds jamais au téléphone sans facturer. Je réponds à quelques emails sans facturer seulement pour des clients de longue date
• Pourquoi les aiderais-tu s’ils ne payent pas pour ça ? Ces clients prennent du temps que tu n’utiliseras pas pour travailler sur autre chose de facturé. Au nom de quoi pensent-ils que ton temps devrait être donné gratuitement ?
• Si tu passes du temps pour les aider pour leur business, tu dois être indemnisé pour ce temps passé. Fin de la discussion.

• Les clients disent que d’autres prestataires ne facturent pas le temps passé au téléphone avec eux … ces prestataires sont a) soit idiots b) soit utilisés
• Prévois 5-10h de communication dans tes devis pour chaque projet, de cette manière, tu n’as plus jamais besoin de parler de facturer les appels téléphoniques à ton client
• Mon client m’achète 16h d’interventions par mois. Lorsqu’il verra que 2 ou 3 de ces heures sont utilisées pour les appels téléphoniques, il les réduira peut-être
• Je prévois un poste « gestion de projet » dans les devis qui couvre 20% du budget global
• Evocation du « PITA fee » (voir plus bas)
• J’ajoute un poste « gestion de projet » dans le devis global
• Double tes tarifs pour les appels de ce client, lorsqu’ils compteront eux-mêmes les minutes passées et facturées, ils arrêteront par eux-mêmes
• Ne réduis pas tes tarifs quelque soit le client. Le développement Web et marketing sont essentiels à une activité. Est-ce qu’ils payent eux-mêmes leurs salariés 25% moins cher ?

• Explique à tes clients que tu aimerais aider tout le monde, mais que ton temps est une notion finie et pas infinie. Tu n’as pas besoin de te comparer à des gens qui donnent leur temps gratuitement.
• C’est comme les clients qui ont trouvé des prestations à 10$ sur Fiverr et te demandent pourquoi ton temps à toi coûte si cher : « Allez sur Fiverr et bonne chance »
• Notion de « multiplieur de prix » selon le temps pris par un client
• Lorsque j’étais freelance, mes clients étaient d’accord sur le  fait que les appels téléphoniques comptaient dans les factures.
• Tu peux déplacer les appels téléphoniques sur https://clarity.fm
• Je ne facture pas un appel par-ci par-là. Si un client appelle pour un nouveau projet ou pour une question rapide, je ne facture pas. S’ils ont vraiment besoin de temps ou appellent sans arrêt, alors je facture. Egalement, dans le cas de clients qui me donnent des clients, ou de partenaires, je ne facture pas, sauf dans le cas des projets facturés au tarif horaire
• Facture un nombre d’heures défini par mois

• Facture toujours ton temps, dont les appels téléphoniques. Facture aussi le support technique/dépannage. Crée un forfait mensuel qui inclut ces heures.
• Si ce temps passé au téléphone avec eux pourrait être utilisé pour travailler sur quelque chose de facturé, il faut le facturer.
• Chaque seconde ne doit pas forcément être comptée ; c’est ton jugement qui compte, pas l’avis de ton client

• Ton temps est ton temps, et il doit presque toujours être facturé. A toi de décider ce sur quoi tu travailles gratuitement, mais la relation client/prestataire doit TOUJOURS par défaut être de type : « payer pour le temps passé par le prestataire » s’ils ont besoin de toi.
• Ils ne payent pas seulement ton temps, mais aussi ton expertise. Si le client se plaint de devoir payer ton temps, demande à des avocats, docteurs, plombiers, ou autres professions, s’ils donneraient 3-4 heures de leur temps gratuitement tous les mois.
• Cela concerne le cas des clients qui ont de nouvelles idées qu’ils souhaitent explorer, et demandent votre avis. Dans le secteur d’activité du Web, parler des idées, faire des plans et des plannings, fait partie du travail, cela fait partie de ce que le client paye. On ne construit pas une nouvelle maison sans plans, et vous n’aurez pas le plan de votre maison si vous ne payez pas l’architecte. Dans notre industrie, nous sommes souvent à la fois l’architecte ET le constructeur. Tout le temps passé devrait – et doit – être facturé.

• J’ai eu un client de ce type [qui ne voulait pas payer le temps que je passais sur son projet], je l’ai redonné à un autre prestataire. Ils essayent de te prendre tout ton temps sans te payer pour.

• Parfois ça ne vaut simplement plus le coup. Si ce client te prends ton temps et coûte de l’argent, il est temps de couper le cordon et de leur dire que tu ne peux plus les aider.

• J’ai réalisé un site Web pour une organisation avec un gros discount, alors que d’autres clients me payent les tarifs normaux pour le même travail. Je m’occupe des gens qui me payent en premier, et s’il me reste du temps, des clients qui demandent des discount
• Je dois refuser des clients qui me payent le double, simplement à cause du temps perdu avec ces clients qui ne veulent pas me payer le temps que je passe sur leur projet. J’en suis à 20 000$ de perte
• Tu es trop gentil, je ne passerais pas 10min au téléphone avec des gens comme ça
• Utiliser les emails est plus pratique, on garde l’historique
• Nous avons 2 heures de conférence téléphonique par mois (auparavant, nous avions 5 heures de rendez-vous par mois, jusqu’à ce que je facture au temps passé), et je me demande pourquoi ils n’ont pas envoyé un email à la place
• S’ils devaient embaucher un comptable ou un avocat, ils paieraient les tarifs normaux, et ce pour chaque appel téléphonique
• N’aient pas peur d’expliquer que tu dois facturer ton temps. Lors de ces réunions, ils payent bien le temps passé par leurs propres employés

• J’utilise des outils de tracking du temps passé, je facture les appels téléphoniques, les emails, en tant que consulting. Les réunions sont également facturées.
• Mes contrats précisent que tout le temps passé sur la communication relative au projet ou consulting technique relatif à l’activité du client est facturé. Je passe ce temps pour eux, et mon temps a de la valeur. Heureusement, la plupart de mes clients sont avocats et facturent tout leur temps passé avec leurs propres clients.
• Je ne fais jamais d’appels téléphoniques. Si quelqu’un a besoin d’aide : email. Si quelqu’un insiste pour un appel téléphonique : prise de rendez-vous et facturé au tarif horaire. Je fais des exceptions pour les budgets au-delà de 5000$. J’ai assez de nouveaux clients pour ne pas avoir peur d’en perdre un.
• J’ai également assez de nouveaux clients pour ne pas avoir peur d’en perdre un, je me demande pourquoi je m’accroche [aux clients qui refusent de payer le temps que je passe pour eux] : nostalgie ? loyauté ? évitement du conflit ? peur du changement ?
• J’ai eu les mêmes problèmes et ai décidé de ne garder que les clients qui me respectent en tant que personne et en tant que prestataire. Les clients qui apprécient mon travail ne sont pas offensés lorsque je leur explique la vérité. Je sais que refuser ou quitter un client sera dur au début, mais une fois fait, tout ira bien.

• « Lorsque ça ne coûte rien, la valeur donnée au travail sera : rien ». J’ai toujours été perdant lorsque j’ai effectué des prestations gratuitement ou des faveurs. Dorénavant, j’applique parfois des discounts, mais je ne travaille jamais gratuitement.
• Une petite tâche effectuée gratuitement, si elle bien délimitée, si tu peux te le permettre, si tu comprends les tenants et les aboutissants du demandeur, si tu es prêt à prendre le risque, peut parfois avoir des avantages.
• A moins que tu puisses considérer le temps passé au consulting comme une donation, il n’y a pas de raison de travailler gratuitement, sauf si tu choisis de le faire. Ton temps et ton expertise sont « ton produit », et tu ne pourras pas vivre si tu donnes ton produit au lieu de le vendre.
• Dans certains contrats, j’inclus X heures d’appels téléphoniques, et support par email illimité. Bien séparer les deux. La plupart du temps, les appels téléphoniques peuvent être remplacés par des emails.
• En général, je facture les appels téléphoniques, sauf quand j’oublie.

• J’ai un problème similaire, un client qui paye un petit forfait pour le support et la maintenance, et qui en abuse totalement en m’appelant constamment pour toutes sortes de questions techniques, pendant des heures, au moins une heure par semaine. Il faut les facturer. Ca sera difficile à accepter au départ, mais plus tu attends, plus ça sera difficile.
• Il faut facturer ces appels.
• A partir de 15 minutes d’appel, explique qu’ils peuvent acheter du support téléphonique, en leur envoyant un lien de paiement.
• Nous incluons 25% de gestion de projet dans nos devis. Je ne veux pas que mes clients s’inquiètent du temps passé lorsqu’on revoit le travail ou les besoins ensemble. Plus ils parlent, plus ils expriment de besoins, plus la facture globale augmente.
• Ton problème est relatif à leurs attentes : le client s’attend à avoir des choses gratuites venant de toi. Il faut les former. Le temps passé au téléphone avec eux est du temps que tu pourrais facturer sur un autre projet. Ton client doit comprendre ça, et tu peux lui donner des options, comme un contrat de support technique cher avec appels illimités, 10 heures de crédits, etc.

• Je facture un forfait mensuel pour mes services, dont les appels téléphoniques : 1 heure par mois, et facturé au-delà. La plupart de mes clients n’utilisent pas plus de quelques minutes ou envoient un email.
• Soit ferme. La clé est de communiquer tes besoins, tes contraintes de temps etc. à ton client. Forme les. Aide les à comprendre comment mieux communiquer.
• On a pas toujours le temps d’expliquer et de former les clients au Web, surtout aux gens qui pensent « il suffit d’un ordinateur et d’une connexion Internet ». Idéalement, il faut former les clients et leur expliquer le Web, cependant, ça n’a pas marché pour moi, pour la plupart de mes clients.
• Pardon d’être malpoli, mais on se fout de leur avis : facture ton temps passé !
• Une autre option : ne facture pas au tarif horaire, définit un périmètre pour la prestation, qui donne clairement ses limites, pour un prix donné. Tout ce qui n’est pas inclus dans ce périmètre d’intervention doit être facturé à part.

• Facture le temps passé
• Lorsque tu factures le temps passé, ce n’est pas le moment d’évoquer tes plans pour le dîner
• Être gentil est une chose, mais personne ne peut travailler gratuitement.
• Facture le temps passé. Une heure passée au téléphone avec eux est une heure que tu ne factures pas autre part
• Jette un oeil au livre « Crucial Confrontations », cela t’apprendra à trouver des solutions viables pour toi et ton client
• Je facture tout le temps passé pour mes clients
• Facture le temps passé
• Rien n’est gratuit. Si la moitié de ton temps n’est pas facturé, tu devras doubler les tarifs sur la prochaine facture. Tu peux augmenter ton tarif horaire si toutes tes heures ne sont pas facturées

• Du support est du support, que ça soit par téléphone, email ou en personne, même tarif horaire
• Si le temps perdu avec ce client t’empêche d’avancer sur d’autres projets, je te suggère de leur dire que tu leurs octroies X heures par mois, au-delà desquelles tu factures par bloc de 30min
• Pour simplifier les choses, je prévois une estimation du temps à l’avance, que je sous-estime systématiquement, et je ne facture pas si on dépasse
• Il y a vraiment des gens qui utilisent encore le téléphone ?
• J’ai eu le même problème et je refuse dorénavant les appels téléphoniques qui sont remplacés par des emails, et je facture le travail. Le client répète sans arrêt « appellez-moi » et je lui répète « Envoyez un mail »
• Facture le temps passé …

• Je fournis à mes clients des heures ou créneaux horaires, inclus les appels téléphoniques et le temps passé sur les emails. Si cela me prends du temps, je le facture, et leur envoie un rapport mensuel du temps passé correspondant aux factures.
• Rien n’est gratuit. Des clients vont essayer d’obtenir des choses gratuitement sans rien offrir en retour … Facture le temps passé !
• Je préfère les emails, qui laissent une trace. Les appels téléphoniques amènent à des situations du genre « Il avait dit que … »

Synthèse : facturer le support technique par téléphone ou email

Qui sont les intervenants ?

Avant de résumer ces échanges : déterminer s’il y a un biais. Exemples théoriques de biais :

• Par exemple, il s’agirait d’un groupe pseudo-communiste qui considère que tout doit être gratuit ou partagé
• Par exemple, il s’agirait d’entrepreneurs débutants qui n’ont pas d’expérience dans la complexité de la gestion de projet et gestion de clients dans le monde du digital
• etc.

Ces échanges sont pris dans un forum d’entrepreneurs, Web agencies, prestataires dans l’industrie du Web, qui viennent de tous horizons, et surtout de toutes nationalités confondues.

Ils sont donc un mélange de ce qu’on peut voir à travers le monde, et pas une vision réduite via un quelconque prisme.

Quels sont leurs avis sur la question ?

Tous les avis sont défendus, certains plus que d’autres. Le consensus est :

• Les prestataires de l’industrie du Web vendent leur temps, agrémenté de leur expertise, leurs compétences et leur expérience
• C’est ce temps qui a de la valeur et qui est vendu au client
• Ce temps doit être facturé, sous n’importe quelle forme
• Il n’y a pas de tarifs spécifiques mis en avant. Les tarifs horaires sont situés entre 60€ et 120€ dans ce domaine d’activité dans les pays « développés », mais peuvent être différents selon les pays, les prestataires, les discounts appliqués. On trouve du 15-25€/heure dans des pays en voie de développement, et du 250€/heure dans certains cas.

De rares exceptions poignent, pour lesquelles un travail gratuit peut être effectué : dans des cas très précis, lorsqu’il y a un retour attendu autre que financier.

Globalement, lorsqu’un prestataire a effectué un travail gratuit sans aucun retour, le client n’en a pas perçu la valeur, et c’est une mauvaise relation qui se met en place.

Comment facturer le temps passé

A nouveau, le consensus est : facturer à l’heure, au temps passé.

• Soit d’avance, par exemple dans un package de 10 heures ou 20 heures par mois, au-delà desquelles la prestation s’arrête (plus de réponse au tél ou aux emails, plus d’interventions tant que le client n’a pas racheté des heures), ou au-delà desquelles s’ajoutent les heures passées effectives.
• Soit a posteriori, en envoyant un rapport mensuel du temps passé et la facture correspondante.

De rares intervenants font état de ne pas compter le temps passé, qu’ils incluent grosso modo dans leur devis (plutôt à partir de 5000€ par projet). La pratique est dangereuse si elle ne prévoit pas les dépassements importants (exemple : 20h maximum de gestion de projet/communication inclus dans le devis, et facturation ou autre devis au-delà).

L’avis du client ?

Ces échanges sont ceux du « côté » des prestataires, et il manque « l’avis du client ». Il y a 2 choses à distinguer dans l’avis du client :

Le client qui souhaite du travail gratuit

Le client qui souhaite du travail gratuit, qui ne souhaite pas payer les prestations, le temps passé sur son projet, que ce soit des interventions visibles, invisibles, des études/recherches, du conseil, consulting, de la formation, l’étude de ses idées, par email, téléphone ou autre moyen de communication. Comme explicité par certains intervenants : cet « avis » n’est évidemment pas recevable. Le travail vendu est du temps passé, et il n’y a pas de travail gratuit. Discuter les pistes, les idées, esquisser des solutions, expliquer des choses à son client sont les plus grandes valeurs ajoutées d’un prestataire Web expérimenté. Ce temps passé est donc à facturer sous une forme ou sous une autre.

Le ressenti du client

En revanche, ce qui est peu abordé dans cette conversation, est le ressenti du client. La manière dont est présentée la facturation du temps passé. Certains clients qui ne comprennent pas le monde du Web peuvent se sentir « agressés » ou « arnaqués » d’être facturés au temps passé, ou tout simplement ne pas voir la valeur ajoutée de ce temps passé. Dans certains cas, il sera possible d’expliquer la situation. Il n’y a pas « d’accord » à trouver, puisque le temps ne peut pas être négocié de manière rétro-active : une fois que 5 heures sont écoulées, elles sont écoulées. Les tarifs horaires sont eux négociables en général à 10% (au-delà, les intervenants qui ont fait des discounts à 25% l’ont regretté).

Le tarif « Pain in the A** » (PITA fee)

Le « PITA fee » est évoqué plusieurs fois dans les échanges. Il s’agit d’adapter la facturation en fonction du client et de la difficulté à travailler avec lui spécifiquement.

Voici une définition de ce système tarifaire, trouvée au hasard sur le Web :

Traduction libre de cette définition :

Frais de gestion difficile

Un facteur de frais supplémentaires utilisé lors de la préparation de devis ou estimations de travail, pour les prospects que vous prévoyez comme difficiles.

Ces frais sont appliqués afin que vous puissiez pour préparer mentalement à tolérer leurs conn*****.

Peut être utilisé lorsqu’un client essaye de négocier un prix dérisoire, qu’ils posent trop de questions sur votre entreprise, qui sont des maniaques du contrôle, qui ont des accès de colère, qui ne répondent pas de manière opportune, qui arrivent mal préparés, qui sont toujours en retard, qui demandent beaucoup d’appels ou de rendez-vous, ou qui ont d’autres caractéristiques qui rendent difficiles la conduite des projets de manière ordonnées.

Arguments pour le PITA fee

Exemple 1
Par exemple, la moyenne des appels pour vos projets est de 4h par projet, vous savez qu’un client va nécessiter 8h ou 12h d’appels : il est justifié d’ajouter des frais pour ces appels.

Exemple 2
Sur un projet Web qui prend 50 heures à réaliser, vous passez en moyenne 15h à expliquer des choses à vos clients, et vous savez qu’un nouveau prospect ou client spécifique aura besoin de 25h d’explications au lieu de 15 : il est justifié de prendre en compte ce temps dans la facturation.

Exemple 3
Un client demande 3 fois plus de révisions ou modifications que les autres : il est justifié de facturer ce travail supplémentaire.

Exemple 4
Un client vous prend beaucoup plus d’énergie que les autres, car son comportement n’est pas professionnel : il ne respecte pas votre métier, il arrive en retard, il ne répond pas à vos emails, il vous appelle n’importe quand, etc. Dans ce cas, la situation est délicate : augmenter le tarif horaire, augmenter le prix du projet, mettre fin à la collaboration ?

Argument contre le PITA fee

On peut toutefois considérer que des tarifs différents selon le client ne sont pas vraiment une solution viable. C’est un peu aléatoire, ça peut être difficilement justifiable dans l’absolu, même si l’idée est compréhensive.

On pourrait considérer que les mêmes règles doivent être appliquées à tous les projets similaires d’un prestataire, quelque soit le client. Si un client qualifié de « pain in the a** » prend 30 heures lorsqu’un autre en prend 10, le client qui en prend 30 paiera 30 heures, cela peut être aussi simple que cela.

C’est surtout un problème lorsqu’on travaille dans le cadre de devis à prix fixe, qui ne sont pas toujours adaptés aux projets Web, puisque la réalisation d’un même projet peut prendre 30h ou 300h selon plusieurs facteurs.

Pas d’issue ?

C’est la dure réalité des métiers du Web : plus que chronophages, les interventions possibles autour d’un site Web sont infinies.

Il appartient, d’une part au prestataire d’expliquer à son client certains tenants et aboutissants du Web, et d’autre part au client de se renseigner un minimum sur le secteur dans lequel il se lance.

La manière de faire, et/ou de présenter les choses du prestataire, peut être incompatible avec « la manière de voir les choses » d’un client.

C’est plus souvent la complexité du Web qui est en cause, plutôt que le prestataire lui-même. Toutefois, lorsque l’incompatibilité est trop grande, il est meilleur, pour le client, et pour le prestataire, pour l’un, de trouver d’autres prestataires, et pour l’autre, de se concentrer sur d’autres clients. Une porte de sortie doit donc être incluse dans chaque contrat/devis Web, grâce à laquelle, à n’importe quel moment, l’un des deux partis peut mettre fin au contrat. Dans ce cas d’arrêt d’une collaboration, les prestations effectuées sont à facturer et à régler, et les prestations restantes et ultérieures seront effectuées par d’autres prestataires.