Agences et freelances Web : pourquoi, quand et comment rompre la collaboration avec des clients difficiles

Communication client, Choisir ses clients, Votre valeur | 0 commentaires

Il y a des relations client/prestataire qui ne fonctionnent pas du tout et ne s’amélioreront jamais. Au contraire, elles s’empireront, et créeront des situations sans issues. Dans ces cas-là, il vaut mieux se séparer : la seule solution est d’arrêter la collaboration.

Cela s’applique aux freelances et aux personnes qui font des prestations de services, mais plus spécifiquement aux développeurs et travailleurs du Web, parce que ce sont des métiers très techniques qui ne sont pas compris par leurs clients et amènent à beaucoup de malentendus.

En anglais, les professionnels utilisent le terme « to fire a client », qui veut dire « virer un client ». Il n’y a pas vraiment d’équivalent en français ; « virer » n’est pas tout à fait approprié, et « licencier » s’applique peu sémantiquement dans ce sens là en français.

Pourquoi arrêter la collaboration avec des clients difficiles

Raison 1 : La communication est trop difficile avec eux

  • Ils ne répondent pas à vos appels.
  • Ils ne répondent pas à vos emails en temps opportun.
  • Quand ils communiquent avec vous, ils sont secs ou agacés

Raison 2 : Ils sont très demandeurs

Ceux qui payent le moins demandent le plus.

  • Ils veulent tout, et tout de suite
  • Ils veulent payer le moins possible mais ont de très grandes attentes, et pas seulement sur ce que vous faîtes pour eux, mais aussi dans les délais

Raison 3 : Ils ne payent pas à temps

  • Vous devez toujours leur courir après pour être payé
  • Vous vous mettez d’accord sur un calendrier de paiement en amont avec votre client, vous faîtes votre travail et finissez l’étape concernée, vous envoyez la facture, et là … pas de paiement, même pas de réponse.
  • Après 2, 3 ou même 4 relances, vous êtes enfin payé, mais c’est tellement de temps et d’énergie perdus inutilement pour ça, alors que vos clients normaux payent vos factures à réception sans problèmes.

Vous gérez une entreprise, vous avez des finances à gérer, et d’autres clients dont vous devez vous occuper. Devoir courir après l’argent que vous avez gagné est un stress supplémentaire qui n’a pas lieu d’être.

Raison 4 : Ils ne vous valorisent pas ou ne vous respectent pas

  • Ils ne respectent pas vos compétences
  • Ils ne respectent pas votre valeur
  • Ils ne respectent pas votre expérience
  • Ils ne respectent pas vos recommendations
  • Ils ne respectent pas votre temps

Cela peut être plus compliqué à identifier. Ce mépris peut se manifester par exemple par un des autres points mentionnés : s’ils ne valorisent pas vos compétences ou ne vous respectent pas, ils risquent de ne pas payer à temps, d’être très demandeurs, de se considérer comme plus expert que vous.

Être valorisé et respecté lorsque vous avez votre propre business est très important. Plus vous faîtes des services sur mesure qui nécessitent d’être proche de vos clients, plus vous voulez travailler avec des gens qui comprennent la valeur de ce que vous faîtes, les compétences et l’expérience que vous apportez.

Raison 5 : Ils pensent qu’ils sont L’EXPERT

  • Ils viennent vous voir pour que vous les aidiez à construire un site Web et une présence en ligne, puis ils décident de vous expliquer comment gérer votre entreprise.
  • Ils contestent systématiquement tout ce que vous recommandez ou les raisons pour lesquelles vous faites telle ou telle chose.
  • Ils remettent constamment en question vos recommandations.
  • Ils ont des idées arrêtées sur la façon dont les choses doivent être faites, même si elles ne sont pas réalistes, pas réalisables ou pas recommandées.
  • Ils sont condescendants et critiquent toujours votre travail.
  • Ils ne respectent pas votre temps et votre expertise.

Si vous avez un client de ce type, cela va représenter BEAUCOUP de travail pour vous. Dans ces situations, vous devriez laisser tomber ces clients. Vous devrez vous battre avec eux à chaque étape du projet.

Si vous rencontrez l’un de ces signes, il est peut-être temps d’envisager de mettre fin à cette relation client. Il n’est pas sain pour votre entreprise de travailler avec des clients qui ne vous respectent pas ou ne valorisent pas votre expertise.

Ils en parlent (audio, in English) : https://wpthepodcast.com/podcast/fire-clients-part-1-ep-264/ 

Quand mettre fin à projet avec un client difficile ?

Vous remarquez 2 red flags ou plus

Un client peut être en retard sur une facture, ou vous pouvez avoir un malentendu avec lui : ce sont des choses qui arrivent.

Cherchez la récurrence, pas l’occurence. Si les problèmes énoncés ci-dessus arrivent plus de 2 fois, ce n’est plus une coincidence.

Ils ratent continuellement les deadlines

Dans tout projet, il y a des missions pour vous et des missions pour votre client. Si votre client ne vous envoie pas les images, le contenu, les paiements dans le calendrier défini, repousse les deadlines, ralentit le projet, vous ne pouvez pas faire votre travail.

Il ne respecte pas les deadlines, ne joue pas sa part, ne reviens pas vers vous quand c’est nécessaire, ou a trop d’attentes.

Vous ne pouvez pas avoir un projet de 2 mois qui s’étale sur 6 mois. Vous ne pouvez pas avoir un calendrier qui dépend de choses incontrôlables. Vous ne pouvez pas travailler gratuitement sur des choses pas prévues dans vos factures.

Ils ne vous payent pas

Si vous travaillez sur un projet et que vous n’êtes pas payé, vous ratez l’opportunité de travailler sur d’autres projets pour lesquels vous serez payés normalement.

Vous devez vous battre pour rester sain d’esprit

Votre client vous stresse constamment et une somme de red flags et mauvaise communication avec eux vous rend trop anxieux. Vous avez tout le temps peur de ce que vous allez trouver en ouvrant votre boite mail. Ce n’est pas normal. Partez.

Créer une entreprise n’est pas facile, et s’accompagne d’une certaine dose de stress, mais il n’y a pas de raison que ça devienne systématique à chaque échange : il y a des clients avec qui la collaboration fonctionne bien, concentrez-vous sur ce type de client.

Ils en parlent (audio, in English) : https://wpgears.com/podcast/fire-clients-part-2-ep-265/

Comment arrêter la collaboration avec un client difficile

Vous voulez que cette fin de collaboration soit la moins pire possible : vous en avez déjà assez bavé comme ça, pas besoin d’en rajouter.

Vous gérez une entreprise, vous avez eu ou allez avoir des centaines de clients : il va falloir apprendre à naviguer les conflits, vous orienter vers les clients qui bénéficient de ce vous apportez, et vous éloigner de ceux qui n’en bénéficient pas, sans avoir de problèmes particuliers avec eux.

Personne n’aime être rejeté. Même une personne saine et bienveillante, capable de communiquer correctement, peut mal réagir en étant rejetée. Alors imaginez la réaction d’une personne malsaine / avec qui la relation s’est développée de manière malsaine au fil du temps.

En personne ou au téléphone

Privilégiez donc une communication directe : en personne si votre client est quelqu’un que vous rencontrez physiquement, au téléphone sinon.

Au pire, par email, en dernier recours.

Vous savez que les gens peuvent être encore plus fous par email que dans une conversation orale. Ils se sont créés un monde illusoire dans leur tête, une perception de vous qui n’existe pas, et peuvent lâcher toute leur bêtise par email, car ils s’adressent à la représentation de vous qu’ils ont inventé, et pas à vous. C’est leur frustration avec eux-mêmes, avec leur entreprise, leur agacement de la complexité du Web qui peut ressortir et se canaliser sur vous.

Raisons de plus pour couper le plus tôt possible : n’attendez pas que les problèmes s’accumulent.

Restez professionnel et respectueux, pas émotionnel

Ne faîtes pas la liste de tout ce que vous leur reprochez. Vous n’êtes pas là pour les juger ou les blâmer, vous êtes là pour prendre des décisions en tant que capitaine de votre business, gérer votre temps, sauvegarder votre santé mentale.

Restez digne, professionnel, respectueux. Sortez la tête haute en étant assertif et pas arrogant.

Vous ne savez pas ce qu’il peut se passer dans leur vie à ce moment-là : gardez la tête froide.

Evitez de couper les ponts avec vos clients / anciens clients

Vous ne savez pas ce qu’il se passe dans leur vie.

Dans certains cas, malgré ce que votre client peut laisser transparaître, même si vous pensez qu’il va vous détester de mettre fin à votre collaboration avec lui, il peut savoir quelque part que quelque chose ne va pas.

Cette relation pourra toujours amener à quelque chose sous une autre forme dans le futur. Vous gérez des relations business, pas des relations personnelles.

Exemples de scripts pour arrêter la collaboration avec un client

Je crois que nous ne sommes pas sur la même longueur d’onde, et que notre collaboration ne fonctionne pas.

J’ai fait des changements dans mon entreprise, je prends une direction différente.

Il y a aussi la technique douce de dire que vous voulez mettre « en pause » votre collaboration, qu’ils doivent simplement finir le projet actuel avec quelqu’un d’autre. En général, on comprend que ce type de « pause » est un « stop » poli.

Evitez de mentir, mais mieux vaut être vague que lister des raisons précises.

Tenez-vous à votre décision.

Ils en parlent (audio, in English) : https://wpgears.com/podcast/fire-clients-part-3-ep-266/

Prévoyez une porte de sortie en avance

Vous ne voulez pas vous retrouver avec 6 mois de travail perdus et 4 factures à rembourser.

Organisez vos projets en étapes claires

Dans vos devis et contrats, établissez clairement des étapes pour vos projets (par exemple, phase de découverte, conception, design, intégration, dév fonctionnalités, implémentation contenus, tests, mise en ligne, formation, maintenance) et un prix pour chaque étape.

Toute étape réalisée doit être réglée (100% d’avance à chaque étape, ou 50% d’avance et 50% lorsque l’étape est réalisée par exemple). Si vous décidez de mettre fin à votre collaboration au milieu de l’étape 6, les étapes 1 à 5 sont déjà livrées et réglées. Pour l’étape en cours, trouvez un accord ou laissez tomber si possible.

Cela sera d’autant plus facile si vous avez eu une communication claire avec votre client dès le début sur les paiements. Vous échangez du service contre de l’argent : parler des services n’est pas tabou (99% de vos échanges ne parlent que de ça), il n’y a pas de raison que parler d’argent et des paiements soit tabou.

Prévoyez une porte de sortie dans votre contrat

Votre contrat doit expliquer que vous pouvez mettre fin à la collaboration à n’importe quel moment, selon vos conditions, et que dans ce cas, le travail réalisé doit être réglé.

Vous avez aimé cet article ?

Restons connecté

Ajoutez ce site ideolift.com à vos favoris pour y revenir plus tard.

Recevez les conseils ideolift par email pour élever votre activité :

Partagez une remarque constructive

Partagez une remarque constructive, posez une question, signalez une erreur, ou dîtes simplement merci.

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *